Para y Sigue – Sistema Operativo 2026. Este documento establece con claridad las funciones, responsabilidades y autoridades de cada rol en nuestros centros multiservicio, garantizando excelencia operativa y coherencia en todos los turnos.
Por qué existe este documento
El problema
Históricamente, la ambigüedad en roles genera confusión operativa:
- "Pensaba que esto lo hacía el GT…"
- "Yo creía que el GE llevaba esto…"
- "No sabía que esto era mío…"
Estas situaciones impactan la experiencia del cliente, la eficiencia del equipo y la calidad del servicio.
La solución
Este documento es la Carta Oficial que define con precisión:
- Qué hace cada rol
- Qué hacen los otros roles
- Qué NO forma parte de cada función
- Quién toma decisiones
- Quién dirige cada turno
- Quién escala cada problema
Un centro Para y Sigue debe funcionar igual todos los días y con cualquier equipo. La clave está en la claridad de roles y la consistencia en la ejecución. Este documento elimina la ambigüedad y establece estándares uniformes en toda la organización.
Matriz de Responsabilidades: Quién Hace Qué
Visión rápida de la distribución de tareas principales por rol. Esta tabla te permite identificar al instante quién lidera, apoya o supervisa cada función clave del centro.
GE – Gerente de Espacio
Misión
Dirigir el espacio multiservicio garantizando calidad, orden, productividad y cumplimiento operativo diario en todos los turnos.
Autoridad
Máxima responsabilidad del centro. Supervisa a GT1, GT2, GA y EM. Toma decisiones estratégicas y operativas.
Alcance
Control total de inventarios, pérdidas, caja, SOPs, procesos, servicios y coordinación con RRHH y Dirección.
Responsabilidades principales
- Liderar el centro y supervisar a todo el equipo
- Validar aperturas y cierres diarios
- Control de inventarios y gestión de pérdidas
- Supervisar operaciones de caja y cuadrantes
- Asegurar cumplimiento de SOPs y procesos
- Garantizar que nunca haya turnos "desequilibrados"
- Supervisar pista, lavadero y servicios externos
- Coordinar incidencias con RRHH y Dirección
- Validar coberturas de bajas junto a RRHH
- Garantizar estándares de calidad consistentes
GT1 – Gestor de Turno Semana
Apertura perfecta
Realiza la apertura completa del centro siguiendo el checklist establecido, garantizando que todo esté listo para el inicio de operaciones.
Reposición matinal
Coordina la reposición de productos de fresco y seco para asegurar disponibilidad durante las horas de mayor afluencia.
Organización del equipo
Distribuye tareas entre el equipo de mañana, establece prioridades y garantiza ritmo operativo óptimo.
Control operativo
Supervisa limpieza, orden, caja matinal, pista y lavadero durante las primeras horas del día.
El GT1 marca el ritmo del día. Su misión es garantizar una apertura impecable que establezca el estándar de calidad para todo el turno. Es responsable de resolver incidencias operativas del turno matinal y comunicar al GE cualquier situación relevante que requiera atención o seguimiento.
Ámbito no incluido: No decide coberturas de personal. No valida inventarios generales. No autoriza cambios de turno. Estas decisiones corresponden al GE y RRHH.
GT2 – Doble Función: Tardes y Fin de Semana
El rol de GT2 tiene dos responsabilidades diferenciadas según el momento de la semana. Durante las tardes de entre semana actúa como gestor de cierre, mientras que el fin de semana ejerce como máxima autoridad operativa del centro.
Miércoles y Jueves: Gestión de Tardes
Garantiza un cierre impecable del centro. Responsable de limpieza final, reposición desde almacén, control de caja tarde, supervisión de servicios y cumplimiento de SOPs de cierre. Deja el centro listo para el día siguiente.
Viernes, Sábado, Domingo: Liderazgo Operativo
Ejerce como máxima autoridad operativa del centro durante el fin de semana. Dirige el equipo completo, toma decisiones operativas sin esperar al GE, gestiona incidencias con clientes y representa al centro ante cualquier problema.
Responsabilidades como Gerente Operativo del Fin de Semana
Autoridad
- Dirige al equipo completo del turno
- Toma decisiones operativas inmediatas
- Gestiona incidencias con clientes
- Representa al centro
Operaciones
- Apertura del fin de semana
- Supervisión de caja mañana
- Coordinación de reposición y limpieza
- Control de servicios
Límites
- No modifica turnos
- No decide coberturas
- No valida inventarios
- Reporta al GE post-turno
GA – Gestor de Apoyo
Flexibilidad total
El GA es el rol más versátil del centro. Cubre bajas asignadas por RRHH y se integra con rapidez en cualquier turno, garantizando continuidad operativa sin interrupciones.
Estabilidad operativa
Mantiene el estándar operativo del centro independientemente del turno o equipo. Su presencia garantiza que las bajas no impacten la calidad del servicio.
Apoyo multifunción
Domina todas las funciones operativas: reposición, limpieza, pista, caja. Refuerza donde más se necesita en cada momento del día.
Perfil y responsabilidades
El Gestor de Apoyo es un pilar fundamental para la estabilidad del centro. Su capacidad de adaptación rápida, actitud proactiva y conocimiento transversal de todas las operaciones lo convierten en un elemento clave para mantener la continuidad del servicio.
Trabaja en estrecha coordinación con GT1, GT2 y GE según las necesidades de cada turno. Su misión principal es ser flexible, resolutivo y fiable, cubriendo bajas planificadas o imprevistas y reforzando la operativa en momentos de alta demanda.
EM-FT y EM-PT – Equipo Operativo
EM-FT: Empleado Full-Time
El pilar operativo del centro
Responsable de la ejecución impecable de todas las tareas operativas y de garantizar una experiencia cliente excepcional en cada interacción.
Atención al cliente
Primera línea de contacto con clientes. Resuelve consultas, ofrece asistencia y garantiza experiencia positiva en cada visita.
Operaciones de caja
Gestiona transacciones con precisión, mantiene cuadrantes exactos y sigue protocolos de seguridad establecidos.
Reposición continua
Asegura disponibilidad de productos, mantiene el orden en lineales y ejecuta rotación correcta de inventario.
Limpieza y orden
Mantiene estándares de limpieza durante todo el turno. Ejecuta checklist de limpieza y garantiza imagen impecable del centro.
Pista y lavadero
Opera servicios de combustible y lavado siguiendo protocolos de seguridad y calidad establecidos.
Ejecución de checklist
Completa tareas asignadas en el checklist del turno y ejecuta instrucciones del GT y GE con precisión.
EM-PT: Empleado Part-Time (20 horas)
Refuerzo en momentos clave
Apoya en fines de semana y momentos de máxima actividad, garantizando ritmo y calidad operativa.
Agilidad y apoyo
Ejecuta reposición puntual, caja (según centro), pista, lavadero, limpieza y apoyo en cierre cuando coincide.
Fiabilidad operativa
Aporta rapidez, actitud positiva y capacidad de integración inmediata en el equipo del turno.
Ámbito no incluido para EM-FT y EM-PT: No toman decisiones operativas. No realizan inventarios. No deciden turnos. Su función es ejecutar con excelencia bajo la dirección del GE y GT.
Matriz de Decisión: Quién Decide Qué
Claridad absoluta sobre quién tiene autoridad para cada tipo de decisión operativa. Esta matriz elimina ambigüedades y acelera la resolución de situaciones.
Bajas de personal
Decide: RRHH + GE | Ejecuta: GT / GA
Las bajas se gestionan centralizadamente para garantizar cobertura adecuada y cumplimiento normativo.
Cambio de turno
Decide: RRHH | Valida: GE
Cualquier modificación en la planificación de turnos requiere validación de RRHH para mantener equilibrio operativo.
Apertura del centro
Decide: GT1 / GT2 (fin de semana) | Ejecuta: EM-FT
El GT del turno dirige la apertura siguiendo checklist establecido. EM-FT ejecuta las tareas operativas.
Cierre del centro
Decide: GT2 | Ejecuta: EM
GT2 cuando está coordina el cierre completo y valida que se cumplan todos los protocolos antes de finalizar el turno.
Inventario
Decide: GE | Ejecuta: GE /GT1 / GT2
El GE lidera los inventarios generales. Los GT apoyan en la ejecución siguiendo metodología establecida.
Operaciones de caja
Supervisa: GE y GT | Ejecuta: EM
GE y GT supervisa operaciones. EM ejecuta transacciones siguiendo protocolos de caja.
Reposición de productos
Coordina: GT | Ejecuta: EM
GT establece prioridades de reposición según demanda y stock. EM ejecuta la reposición física en lineales.
Cadena de Mando y Expectativas Culturales
Cadena de Mando
EM
Empleados Full-Time y Part-Time
GT1 / GT2
Gestores de Turno
GE
Gerente de Espacio
RRHH
Recursos Humanos
Dirección
Dirección General
Escalamiento de Incidencias
GT
Problemas operativos del turno, incidencias menores, coordinación diaria del equipo.
GE
Incidencias relevantes, problemas que impactan operación, situaciones que requieren decisión estratégica.
RRHH
Temas de personal, bajas, turnos, coberturas, situaciones disciplinarias.
Dirección
Riesgos operativos graves, problemas que impactan múltiples centros, situaciones excepcionales.
Expectativas Culturales por Rol
GE
Liderazgo, rigor, visión estratégica, orientación a datos, ejemplo para el equipo.
GT
Orden, ritmo operativo, comunicación clara, estructura, disciplina de ejecución.
GA
Flexibilidad, actitud positiva, apoyo incondicional, continuidad, adaptabilidad.
EM-FT
Orientación al cliente, orden, ejecución impecable, ritmo sostenido, profesionalidad.
EM-PT
Agilidad, apoyo, rapidez de integración, fiabilidad, energía positiva.
Esta guía es la Carta Oficial de Roles y Responsabilidades de Para y Sigue. Todos los miembros del equipo deben conocerla, aplicarla y vivirla cada día. La excelencia operativa comienza con la claridad de funciones.
Guía Completa de Roles y Responsabilidades